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　　KK体育纽约市政府面临的挑战是：要把人们眼中的政府形象从官僚主义、各自为政和一本正经，转变为平易近人和简洁高效，

　　那些接听热线的市政服务代表都经过特殊训练，能够从来电者五花八门的投诉或反馈中迅速提取相关信息。客服代表们要接受为期4周的“探索性问题”训练，以快速确定问题性质。此外，这些客服代表们使用的电脑显示器也非常实用KK体育，上面有清晰的按钮，分别标注着：“何事”“何地”“何人”“下一步”以及“如何解决”。

　　“311热线”向公众隐藏了市政管理官僚体系的复杂性。当然，一个大都市的所有传统市政体系和部门仍旧存在，只不过拨打“311热线”的市民不需要直接跟它们打交道。事实上，这项任务落到了那些受过良好训练的客服人员身上，由他们来考虑如何解决问题，如有必要，客服人员会将来电妥善转接到“311热线”服务中心内负责该项事务的相关部门工作人员那里。

　　项目进行完毕后，走进服务中心的人都会发现一块十分显眼的电子屏幕，屏幕颜色在红黄绿三色之间频繁闪烁，显示呼叫延时或者通话峰值。一般来说，企业客服中心接线员的工作绩效的衡量标准是能够多快结束通线热线”客服代表的工作绩效的评分标准体现为：提供信息的准确度和解决来电者反馈问题的完善度。

　　“311热线”平均每天会接听差不多5万次来电，尽管如此，大部分来电者都能在30秒内与客服人员通话。这个项目的最非凡之处或许在于，它为纽约市民提供了一个反映纽约市各项日常问题和麻烦的通话渠道，而且永远都有人在线倾听和回应市民的心声。正如《连线热线”为大都市重塑了富有人情味的小镇生活气息。

　　“311热线”从一开始，就被定义为帮助政府提高执政水平的有利工具。来自市民的每一次投诉都被登记、标注并记录下来，这使得政府领导者能够拨开迷雾，了解市民的真实需求，同时还有助于领导者们发现城市某处存在的特殊问题。例如，从某片区域集中收到一系列噪音投诉开始，政府就要考虑在此开展噪音治理项目。“311热线”系统还能够显示各项机构处理市政问题所花费的时间，从而反映出各部门和机构的工作表现。该系统甚至还接受市民对市长工作表现的各项反馈，通过电子表格的形式将匿名评论传递到布隆伯格的办公室，由于被迫对自身进行简化，纽约市政府开始注意并解决到那些毫无必要，但又过于臃肿复杂的政策和流程。

　　曼奇尼说“‘311热线’不只体现了市政管理流程的改变，而且起到了催化剂的作用。”他举出了曾经屡次发生的反映“树木遮挡路牌”的市民来电

　　随着“311热线”取得成功，布隆伯格把目光投向纽约市其他复杂事物和官僚作风上。例如，市政府将帮助纽约市的新开餐馆减少登记流程上的繁文缛节。“创业加速团队”（New Business Acceleration Team）加快了新餐馆从各种市政部门获得执照和批准的流程，这让每家新餐馆平均72天或者更短时间内就能开门迎客。这对餐馆老板和城市“吃货”们来说都是个好消息，同时也为政府财政增加了数百万美元的税收。

　　布隆伯格成为这场政府简化行动的推动者，但毕竟科技在这场行动中扮演了重要角色，因此布隆伯格邀请纽约市信息科技和通信部门长官基诺·曼奇尼（Gino Menchini）一起，共同完成这次政府的绩效改进项目，在此过程中，加上各个政府部门的协同，并不断收集热线中市民的反馈意见，优化整个热线系统，涉及的政府部门。

　　据《纽约每日新闻》报道，作为非紧急性服务热线是紧急求助热线热线目前已成为全美最大型、综合性最强的政府信息服务中心，成立十年来，共接听了1.58亿个电线热线万人次。

　　纽约市政府说，311热线平均每天接到的电话比芝加哥、休斯敦KK体育、旧金山和首都华盛顿等26个美国城市同类咨询电线年，一家独立公司对纽约的各项电线热线在所有公立、私营热线电话服务中排第一。

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