TG体育·(中国)官方网站

　　KK体育《杭州市12345政务服务便民热线管理办法（征求意见稿）》，我局于2023年5月15日至2023年6月16日在杭州市人民政府网站-网上听证栏目（）进行公示征集意见和建议，收到意见和建议8条，采纳1条。

　　1.第二十八条惩戒措施增加一款：反映人短期内多次反映类似问题，经判定为滥用投诉举报权利的，采取限制反映措施。（主要为了规制社会上存在的以投诉举报为业的群体，优化营商环境。个人工作体会，杭州的法治环境优，对此类群体缺乏规制措施，已有大量以投诉举报为业的人员活动在杭州市，已干扰到杭州市市场经营主体正常经营活动）

　　2、12345便民热线应该做好整合工作，比如整合浙里办（网信渠道）、浙消保、杭州市12315热线热线归并、萧然善治码等其他渠道便民热线（途径），做到统一整合，利于数据归总分析；各承办单位有条线业务系统的（如市场监管的全国12315系统），应做好12345热线登记系统与相关业务系统数据互通工作，避免人工转录数据导致数据出现差漏等情况。

　　回复：上述意见内容主要是针对系统后台提出的技术性建议，地方立法中一般不直接作出规定，已向有关部门转达。草案将完善有关数据联通的表述。

　　手机号为182****1287的市民：当反映人向12345热线反映问题时，如果该投诉、举报或者建议意见符合规定并受理时，可以采取信息回复的方式告知反映人，比如属于投诉或者举报等的问题可回复您所提的问题已交由相关部门受理。如果是意见建议的，可回复该意见建议以转至相关部门，该意见建议共相关部门参考。并告知可以前往政府网站进行查询之类的信息回复。如果不符合本规定所规定的受理范围，可通过信息回复，来告知反映人其所题的问题不符合12345热线所规定的受理范围。

　　回复：上述意见系完善12345告知环节的技术性建议，地方立法中一般不直接作出规定，已向有关部门转达KK体育。草案将完善告知环节的表述。

　　1、责任单位解决问题应该有一个时效范围，比如一般问题正常为五个工作日，特殊问题可以在申请延长时效，但不应该超过10个工作日。从现状来看个别责任单位，在解决回复问题的过程中时效过长，甚至有跨月的行为，效率极为低下。时效过长的单位应该说明原因。同时，时效应该作为一项绩效。

　　回复：由于12345受理事项范围较广，不同事项根据法律、法规的规定，有不同的法定处理时限，如举报类事项从立案至作出处罚决定一般为2个月KK体育，紧急救助事项一般要求即时处理，部分咨询、建议类事项并无法定处理时限。故“对解决问题统一规定为5个工作日或者10个工作日”将与现有多项法律、法规冲突。征求意见稿第十四条规定，承办单位对属于本单位职责的事项一般在1-7个工作日内办理并告知意见人，法律、法规、规章另有规定除外。此外，群众可以通过满意度评价反馈办事效率，有关时效因素实际通过满意度评价体现在绩效考核中。

　　2、责任单位后续中差评问题，不能像现在一评了之。萧山问政这点上做的相对较好，遇到差评，会联系相关单位研究具体原因，解决合理述求。

　　回复：第二十已规定，反映人对诉求事项办理情况评价不满意的，市热线管理部门进行回访核实，经判定需重新办理的事项，再次交办承办单位办理。

　　回复：由于12345规定承办单位一般应当将办理结果回复意见人，故需要联系意见人，此种情形不属于泄露。对意见人的个人信息，第二十二条已规定应当严格遵守保密制度，不得泄露热线工作中涉及的个人隐私等不宜公开的内容。

　　手机号为187****4978的市民：我们没有满意结果就置成了done。那么这个变成了只是为了完成KPI而做的一个动作，没有真的为民解决问题。有些问题我们是想向区领导，市领导反馈才走这个渠道，但是可能是需要处理的体量太大了？最后还是问题一级级转回了街道，那么我们的反馈没有任何意义，12345的设置也成了摆设。

　　回复：征求意见稿规定了12345处理政务服务诉求的流程，以及流程中各单位处理规范、义务，对推诿塞责、玩忽职守、督办后仍不作为等情形规定了惩戒措施。市民认为承办单位存在推诿塞责、玩忽职守、督办后仍不作为等情形的，可以向有权机关举报。关于事项转回基层办理的情况，《中华人民共和国信访工作条例》第二十二条规定各级党委和政府信访部门收到信访事项，涉及下级机关、单位或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转送有权处理的机关、单位。

　　不具名、不显示手机号市民：坚决支持杭州市委市政府的做法，也坚决赞成将12345热线服务进行立法，之前在进行12345热线咨询的时候，经常有工作人员态度傲慢，对反映人的问题显得不耐烦，其实要理解，并不是所有的反映人都有一定的语言表达能力和文字功底，对问题的描述必定会存在啰嗦，赘述，逻辑不畅，甚至是语意不清的情况，作为接线员应该耐心予以解释，在必要的情况下可以耐心引导，让反映人先提前做好笔录，这样在沟通的时候能够节省更多的时间，希望杭州的政民沟通越来越顺畅！

　　回复：已将有关意见转达给12345热线管理部门，建议做好电话引导工作。返回搜狐，查看更多